Работа Почты России по повышению качества услуг отмечена на международном уровне: национальный почтовый оператор стал финалистом престижного международного конкурса Colloquy Loyalty Award. Жюри поставило Почту на один уровень с такими компаниями, как American Express, Samsung и Coca-Cola. Федеральный почтовый оператор стал единственным представителем России на конкурсе.

Высокой оценки Почта России удостоилась благодаря разработке и внедрению системы контроля качества обслуживания: новых стандартов качества, контроля по методу «Таинственный клиент», а также созданию специальных отделений почтовой связи — ОПС-лабораторий. Они представляют собой экспериментальные отделения, отличные от обычных ОПС. В таких фронт-офисах тестируются различные технологии & видео- и звукозаписывающее оборудование для контроля качества обслуживания, есть зоны комфортного обслуживания посетителей. В настоящее время действуют три ОПС-лаборатории. Пока они расположены в Москве, однако Почта планирует увеличить их количество и расширить географию их внедрения.

Метод «Таинственного клиента» также сыграл большую роль в конкурсе. Независимые «клиенты» посещают почтовые отделения и оценивают качество работы сотрудников. По результатам «таинственного клиента» в 2011 году уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. Почта России ожидает, что в 2012 году качество обслуживания поднимется до уровня 88%.

«Участие в конкурсе подобного уровня от лица Российской Федерации — для нас большая честь и ответственность, — отметил заместитель генерального директора Почты России Игорь Мандрыкин. — Несмотря на трудности, которое переживает сегодня наше предприятие, Почта России смогла доказать, что готова работать над повышением качества клиентского сервиса, и наша деятельность в данном направлении имеет положительный результат».

Для справки:

Colloquy — международная организация, занимающаяся изучением, консалтингом и информационными продуктами в области мирового рынка, программ лояльности и взаимоотношений с клиентами. Colloquy ежегодно проводит конкурс Loyalty Award с участием ведущих мировых компаний.