Почта России приступила к внедрению стандартов качества клиентского обслуживания в своих отделениях. Это очередной шаг федерального почтового оператора в направлении повышения уровня почтового сервиса и эффективности почтовой сети. Как ожидается, в перспективе нововведение приведет к существенному росту доходности отделений почтовой связи.
«Важной частью кардинального обновления федерального почтового оператора является повсеместное внедрение не только новейших технологий, но и комплекса современных маркетинговых инструментов, направленных на приведение качества обслуживания в соответствие с потребительскими ожиданиями», – заявил заместитель генерального директора ФГУП «Почта России» Игорь Мандрыкин.
Внедряемые в почтовых отделениях стандарты качества клиентского сервиса – это то, что вправе получить каждый современный клиент, заходя в любой фронт-офис Почты России, – не только высокопрофессиональное обслуживание, но также комфортная атмосфера, вежливое и предупредительное обхождение и позитивный настрой.
Стандарты предполагают четкое соблюдение определенных норм сервиса и взаимодействия с клиентами. Это и обязательное приветствие свободным оператором зашедшего в отделение посетителя, и общение на «Вы» во время обслуживания, и заблаговременное размещение информации о смене графика работы, и многое другое. Кроме того, Почта России вводит специальные требования к форме одежды и организации рабочего места.
Добиться повсеместного следования стандартам качества клиентского обслуживания Почте России поможет внедренная на предприятии мотивационная схема сдельной оплаты труда и проведение специальных контрольных исследований по методу «Таинственный клиент». В 2011 году по такому методу уже прошла проверку четверть всех отделений почтовой связи страны. На следующий год планируется проверить почти все фронт-офисы почтового оператора – 40 из 42 тысяч объектов. В 2012 году на реализацию проекта Почта России намерена направить значительные средства.
В понятие качества сервиса Почта России также вкладывает точность проведения операций и оптимизацию технических процессов обслуживания клиентов. Предприятие оптимизирует сервис на базе экспериментальных отделений, и в настоящее время скорость обслуживания клиентов в них выросла на 15%.
Повышение качества клиентского сервиса позволит улучшить экономические показатели каждого отделения. Предполагается, что доход фронт-офисов после внедрения стандартов увеличивается на 30-60% за счет совершенствования клиентского обслуживания и роста спроса на новые услуги.